満足度を高める聞き方
私の長所は「聞き上手」な点です。
この長所を活かせる場として、住宅メーカーのアフターサービス部門で働いていました。
そこでは、毎日お客様からの電話を多数受ける業務内容を任されていました。
住宅の何らかの不具合、お困りごとでお電話をしてこられるお客様の話を聞くことを大切に、その内容の対応を瞬時に図るのが仕事でした。
お客様へ満足いただけるサービスを提供するためには、お客様の話に耳を傾けることが重要だと教えられました。
これは実体験ですが、些細な不具合への不信感をきっかけに不満をもってお電話をかけてきたお客様がいらっしゃいました。
「君じゃ話にならん！社長を出せ」と、興奮された様子でした。
そこで私は、お客様の気持ちを和らげることを優先し「私にお話しをお聞かせいただけますか」と対応しました。
お客様が、困りごとについて、苛立ちながらもお話しを続けてくださり、お客様の声が落ち着いたところで、「冷静にお話くださりありがとうございます」と、合いの手を入れさせていただきました。
お話いただいたことにより、本社への問題指摘もできることを深く陳謝すると、本社へのクレームになることなく、その場を収めることができました。
お怒りの様子だったお客様が、最後は「ありがとう」と伝えてくださり、「こちらこそ不快なお気持ちを伝えていただき、感謝致します」と口にできました。
こういった経験から、流暢な説明や言い訳をすることよりも、お客様のお話を聞くことがトラブル回避になるのだと学びました。
また、聞き上手な面は、社内でのコミュニケーションにおいても役立つと考えます。
上司や部下、同僚に話しかけられた場合には、まずは手をとめて話を集中して聞くことを心がけたいです。